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预付式消费监管渐趋完善

  近段时间,预付式消费又被推上风口浪尖。全国连锁品牌“悠游堂”旗下部分亲子儿童乐园门店关停,导致会员卡无处可用或无法退款;四川成都、眉山等地因多家健身房“失联跑路”,出现群体性消费维权事件……

  在我市,预付式消费纠纷投诉也屡见不鲜。市消保委和8890平台数据显示,美容美发、健身会所、洗车洗衣、餐饮行业等个体工商户预付式消费是投诉重灾区。其实,去年5月实施的“浙版新消法”对这方面监管、维权作出明确规定,结束了预付式消费纠纷无法可依的状态。消费者在面对各种预付卡应理性消费,出现问题后更要懂得如何维权。

  部分发卡商家“耍霸王”

  眼下,越来越多的商家推出预付卡,美容美发、健身会所、洗车洗衣、餐饮商超等行业尤为普遍。这种预付卡消费模式,消费者看重的是优惠便捷的消费体验,经营者则是为稳定客源、补充资金。但是,有的因经营不善等原因,出现关门歇业、易主、变更经营地址等情形,既不按合同约定提供服务,也不采取善后措施。同时,多数经营者发卡前不与消费者订立书面合同,仅通过店堂告示或工作人员口头说明来确定双方约定内容。由于缺乏信用约束,一些商家发卡后便任意降低商品和服务品质,导致纠纷不断。办卡容易退卡难,预付式消费领域已严重侵害了消费者合法权益。

  永康的李女士最近就碰到一件糟心事。她在一家理发店充了3000元办卡,享受店内3折服务。做过一次头发的离子烫后,她对效果不满意,后来又反复做了3次,都不好看,她便提出退卡。没想到,经营者告诉她,如果退卡此前的消费要按原价计算扣除后方可退还卡内余额,声称这是行业规定。“凭什么按原价扣钱?我在消费的时候明明是3折卡持有人,这不公平。”李女士认为,这是商家的霸王条款。

  不少消费者有与李女士类似经历,而且一些商家发放的预付卡上明目张胆写着霸王条款。市民姜晓办有市区某健身会所年卡,年卡背面写着“此卡一旦办理概不退卡”“此卡不可转让”等条款。根据“浙版新消法”规定,在设定使用期限内不限制消费次数的记名预付卡(比如健身年卡、季卡),消费者因居住地变化、身体健康状况等客观原因需要转让预付卡的,经营者应当允许,并不得收取额外费用。

  “浙版新消法”撑起保护伞

  以往,个体经营户的预付卡销售行为属于市场监管部门管理范畴。自去年5月“浙版新消法”实施以来,商务部门进行监管扩面,对商业预付卡的管理权限从批发零售业、住宿和餐饮业、居民服务业企业扩大到个体经营户。

  “如今接到预付卡消费投诉后,商务部门会第一时间介入,在投诉人和被投诉人之间做电话沟通或现场调解,争取相互理解,极力帮助消费者挽回损失。”市商务局市场运行处负责人富维红说,对于一些涉及金额高、人群广,经营者已歇业“跑路”的,则会对投诉人的预付卡数量、金额进行登记汇总,并及时与公安、法院等部门沟通联系,争取立案处置。

  此外,“浙版新消法”强调各部门要形成监管合力,明晰了各部门在预付式消费方面的监管职责。商务部门负责对预付凭证的发行、转让、挂失、延期等综合监管行为,公安部门负责查处预付凭证的违法犯罪案件,综合行政执法部门行使行政处罚权,市场监管部门负责消费者维权,消保委负责消费者投诉受理及调解。我市各部门各尽其职形成监管合力,去年5月至今受理的近3000件预付卡投诉中,消费纠纷办结率约94%,为数千消费者挽回经济损失,较好地维护了市场秩序的公平公正。

  除了“浙版新消法”,我省另一部有关预付式消费管理的“宝典”也将颁布。省商务厅经过多次调研,并依据“浙版新消法”、商务部《单用途商业预付卡管理办法(试行)》和其他有关法律、行政法规,代拟起草《浙江省人民政府办公厅关于规范单用途商业预付凭证管理的实施意见》,目前已完成各市、县(市、区)政府和省政府各直属单位的意见征求,不久将下发指导全省预付卡管理工作。

  富维红介绍,该《实施意见》对发卡单位的备案、告知义务及资金管理均作出明确规定,包括经营者(含个体工商户)需在营业执照核准登记之日起6个月后方可发放单用途预付凭证;经营者发行单用途预付凭证之日起30日办理备案;已备案的经营者要在预付凭证销售场所公示备案证书以及其他对预付卡使用期限、售后服务的相关规定,今后这些条款将更有利于消费者依法维权。

  遇到这些纠纷别吃哑巴亏

  不少消费者由于对自身合法权益不了解,频频在发卡商家的“霸王条款”前吃哑巴亏。市消保委秘书长吴承文说,预付卡在充值金额、使用期限、转让退卡等方面都有法律依据可以维权。

  “在充值金额上,‘浙版新消法’规定,企业法人提供的单张记名预付凭证金额不得超过5000元,单张不记名预付凭证金额不得超过1000元;其他经营者对同一消费者提供的记名预付凭证金额不得超过2000元,单张不记名预付凭证金额不得超过500元。”吴承文说,如果店家要求充值超过规定金额才能享受相关优惠,消费者可向市消保委投诉反映。而且根据相关规定,预付卡金额超过规定最高限额的,消费者有权要求退还超过限额部分的款额,同时经营者不得因此减少或者取消已经承诺的优惠。

  此外,市消保委工作人员根据以往预付式消费投诉较多的问题,罗列出以下可以依法维权的案例,供广大消费者参考。

  预付卡过期问题。已实际消费扣付费用并设定使用期限的预付卡,在设定的使用期限届满后,经营者应当退还预付款余额或者延长期限,并不得收取额外费用。

  商家违约问题。经营者未按约定提供商品或者服务,消费者有权要求退还预付款余额,并要求依法赔偿损失;消费者已享受的折扣等优惠,经营者不得在消费者的预付款余额中扣减。消费者要求退还预付款余额的,经营者应当自消费者要求退款之日起5日内予以退还。

  商家停业或转让。经营者终止经营活动,应当提前30日发布告示,并以电话、短信、电子邮件等形式告知持卡消费者,消费者有权要求退还预付款余额。经营者终止经营活动后,承受其权利义务的经营者应当继续向持有预付凭证的消费者提供商品或者服务,不得对消费者增设新的条件或者减损消费者的权利。

  如消费者遇到类似纠纷,可向商务部门或拨打88900000求助。

(责任编辑:admin)
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